Egzistuoja gausybė verslo sėkmės formulių. Visų jų pamatą sudaro žmonės, kurie tą verslą kuria – vadovai, įvairūs specialistai, pardavėjai, techniniai darbuotojai ir t.t.
Pasikalbėkime apie vienus iš sėkmės kalvių, tuos kurie tiesiogiai bendrauja su pirkėjais. Ne apie juos pačius, o apie vieną problemą su kuria jie susiduria. Bendraudamas su jais visada sakydavau, kad kol klientas su jumis sutinka, jums pritaria - jūs ne dirbate, o mėgaujatės darbu. Kai klientas nesutinka, ginčijasi, ar abejoja jumis - prasideda darbas. Kai klientas jus kaltina, jums grasina – prasideda jūsų profesionalumo egzaminas.
Taigi toliau apie tai, kaip išlaikyti šį egzaminą. O neišlaikyti tokių egzaminų, tai tas pats, kas prarasti užsakymus, pakenkti įmonės reputacijai, išgirsti ne pačių maloniausių gandų apie save, sulaukti keršto, susigadinti nuotaiką, susipažinti su depresija ir t.t.
I dalis – apie konfliktą ir jo palydovą pyktį, jo pasekmes ir kitus dėsningumus, kuriuos verta žinoti.
Antraštė – „Kaip išgelbėti pykstantį...“ Skamba metaforiškai, bet dažnai po metafora slypi problemos sprendimo esmė. Kad atsakytume į klausimą, nuo ko ir kaip reikėtų gelbėti pirkėją, reikėtų panagrinėti pyktį, kaip normalų reiškinį, plačiau.
Tokia pat emocija tik su pliuso ženklu, t.y. džiaugsmas, labai retai sukelia problemų. Nebent pavydo jausmą. Nes, jei džiaugiesi, vadinasi esi laimingas. O čia jau primena gerokai nuvalkiotą, bet dar labai populiarų juokelį apie vieno kaimyno džiaugsmą, nudvėsus kito kaimyno karvei.
Emocija su minuso ženklu, t.y. pyktis – visai kas kita. Šios emocijos lydimi mes įžeidinėjame, grasiname, žeminame, mušame ir užmušame. Toks yra gyvenimas, tokia yra mūsų prigimtis. Taigi, pykčio mes bijome, pyktį mes sureikšminame. O baimė, matymas kažko didelio ir grėsmingo, mus kausto, verčia slėptis. Arba gintis ir net pulti...
Norint valdyti savo ar kito žmogaus pyktį, reikia turėti gerą dozę savitvardos, geranoriškumo ir žinių apie procesus, kurie vyksta tiek pykstančio, tiek ir „gaunančio velnių“ žmogaus galvoje. Šių dalykų paisymas leidžia pyktį valdyti ir išlaikyti jį tam tikrose ribose.
Su savitvardos savybe esame puikiai pažįstami ir žinome, kad ji padeda susitarti su besibarančiu žmogumi. Tiesa ilgalaikė savitvarda ir konfliktinių situacijų gausa gali susargdinti ir visai pražudyti. Todėl kažkur reikia išlieti iš kitų sugertą pyktį. Jei nėra kur, patys tampame „laidančiais žaibus“ pikčiurnomis arba Ikarais skrendančiais ne link saulės, o link grindinio.
Kaip valdyti savo emocijas ir neleisti persipildyti kantrybės taurei? Tai ne taip paprasta ir negarantuoja šimtaprocentinės sėkmės, bet padeda.
Antraštė – „Kaip išgelbėti pykstantį...“ Skamba metaforiškai, bet dažnai po metafora slypi problemos sprendimo esmė. Kad atsakytume į klausimą, nuo ko ir kaip reikėtų gelbėti pirkėją, reikėtų panagrinėti pyktį, kaip normalų reiškinį, plačiau.
Tokia pat emocija tik su pliuso ženklu, t.y. džiaugsmas, labai retai sukelia problemų. Nebent pavydo jausmą. Nes, jei džiaugiesi, vadinasi esi laimingas. O čia jau primena gerokai nuvalkiotą, bet dar labai populiarų juokelį apie vieno kaimyno džiaugsmą, nudvėsus kito kaimyno karvei.
Emocija su minuso ženklu, t.y. pyktis – visai kas kita. Šios emocijos lydimi mes įžeidinėjame, grasiname, žeminame, mušame ir užmušame. Toks yra gyvenimas, tokia yra mūsų prigimtis. Taigi, pykčio mes bijome, pyktį mes sureikšminame. O baimė, matymas kažko didelio ir grėsmingo, mus kausto, verčia slėptis. Arba gintis ir net pulti...
Norint valdyti savo ar kito žmogaus pyktį, reikia turėti gerą dozę savitvardos, geranoriškumo ir žinių apie procesus, kurie vyksta tiek pykstančio, tiek ir „gaunančio velnių“ žmogaus galvoje. Šių dalykų paisymas leidžia pyktį valdyti ir išlaikyti jį tam tikrose ribose.
Su savitvardos savybe esame puikiai pažįstami ir žinome, kad ji padeda susitarti su besibarančiu žmogumi. Tiesa ilgalaikė savitvarda ir konfliktinių situacijų gausa gali susargdinti ir visai pražudyti. Todėl kažkur reikia išlieti iš kitų sugertą pyktį. Jei nėra kur, patys tampame „laidančiais žaibus“ pikčiurnomis arba Ikarais skrendančiais ne link saulės, o link grindinio.
Kaip valdyti savo emocijas ir neleisti persipildyti kantrybės taurei? Tai ne taip paprasta ir negarantuoja šimtaprocentinės sėkmės, bet padeda.
- Pirma. Pasistenkime, jei galimybės leidžia, bent porai valandų pabėgti iš tos aplinkos, kurioje įvyko konfliktas. O geriausia visai dienai...
- Antra. Po konflikto (kaip ir prieš gresiantį...) pasportuokite arba bent jau greitu žingsniu apeikite porą kvartalų. Giliai kvėpuokite, jei niekur negalite išeiti...
- Trečia. Pozityviai mąstykite. Galvokite apie tai, kas jums sukelia geras emocijas Žiūrėkite į tai, kuo akys džiaugiasi. Klausykitės to, kas malonu ausims.
- Ketvirta. Psichotropinės medžiagos taip pat gali duoti trumpalaikį efektą, bet dėl šalutinio poveikio ir labai nemalonių pasekmių yra nerekomenduotinos.
Geranoriškumo arba teigiamos nuostatos įtaka pykčio valdymui yra ypač svarbi. Jei žmogus pyksta, reiškia jis yra prislėgtas kažkokios nelaimės, t.y. nelaimingas. O nelaimėje žmogui reikia padėti. Pačiam susitvarkyti su savo pykčiu nėra lengva. Mes galime tapti gelbėtojais. Tiesa, tokiu atveju turime dar vieną rūpestėlį – savo kunkuliuojančias emocijas. Ką daryti su jomis, mes ką tik kalbėjome. Taigi, vienu metu valdytis ir bandyti suvaldyti pykstantį – ne kiekvienam pagal jėgas. Bet visų pirma reikalingas nusiteikimas, kad mes turime ir galime padėti žmogui „išeiti“ iš pykčio būsenos.
Procesai. Kas vyksta žmoguje, kai jis pradeda pykti ?
- Visų pirma, tai fiziologiniai pokyčiai. Kraujospūdžio, širdies ritmo, kvėpavimo dažnumo, odos spalvos pokyčiai. Tai signalas, kuris perspėja, kad tuoj prasidės „drama“.
- Antras etapas. Tai kreivų veidrodžių karalystė. Pykstantis žmogus supančią aplinką mato taip, lyg žiūrėtų per kreivą stiklą. Kuo piktesnis, tuo stiklas kreivesnis. Ir tuo sekančio etapo pasekmės gali būti skaudesnės...
- Trečias etapas. Neteisingi sprendimai, kurie buvo priimti remiantis iškreipta informacija. Taigi, „kreivas“ sprendimas priimamas remiantis „kreiva“ informacija. Prisiminkime gerai žinomus epizodus iš šeimyninių barnių. Už galvos susiėmęs vyras, po šeimyninio barnio negalintis patikėti tuo, ką pridarė...
Pykčio provokatoriais galime tapti ir patys, to net nesuvokdami. Jei bendraudami nurodinėjime, liepiame, įsakinėjime, šaipomės, kaltiname, grasiname, o paprastai kalbant puolame, tai vienokio ar kitokio stiprumo antausio tikrai susilauksime.
Kartais, iš šalies žiūrint, puolimas gali atrodyti labai nekaltas - jokio „pakelto“ tono, su šypsena veide, mandagiai...Tada atsakas antausio pavidalu gal bus kiek švelnesnis. Kuo atviriau ir neslėpdami puolame, tuo atsakomieji veiksmai drastiškesni. Taip esame surėdyti, taip yra surėdyta visa gamta. Jei mus puola – mes ginamės. Jei smarkiai puola, mes smarkiai ginamės ir ... kontratakuojame.
Kartais, iš šalies žiūrint, puolimas gali atrodyti labai nekaltas - jokio „pakelto“ tono, su šypsena veide, mandagiai...Tada atsakas antausio pavidalu gal bus kiek švelnesnis. Kuo atviriau ir neslėpdami puolame, tuo atsakomieji veiksmai drastiškesni. Taip esame surėdyti, taip yra surėdyta visa gamta. Jei mus puola – mes ginamės. Jei smarkiai puola, mes smarkiai ginamės ir ... kontratakuojame.
Gyvūnų pasaulyje tai savaime suprantama, nes tai kova už būvį. Evoliucijos eigoje homo erectus pažengė gerokai toliau, nei likę žinduoliai. Dabar už tai mokame. Kovoje už būvį mes negalime pasinaudoti savo pirmapradžiais instinktais, nes visuomenė to neleis, todėl esame priversti juos slopinti. Nors jie niekur nedingo...
Taigi, atsakymai į aukščiau užduotus klausimus, nuo ko ir kodėl reikia gelbėti pykstantį - paprasti. Kaip bangolaužiai, gelbėjame pykstantį nuo savo paties pykčio ir save nuo jo pykčio, nes pykčio bangos gali paskandinti ne tik jį, bet ir mus. Gelbėjame pirkėją todėl, kad pačiam pykstančiam, be niekieno pagalbos, išsikapstyti iš pykčio, pretenzijų ir kaltinimų liūno, labai sunku. O niekam neatėjus į pagalbą, žmogus dažnai pasijunta aklavietėje. O kaip elgiasi žmogus užspiestas į kampą, jūs puikiai žinote.
II dalis – Kaip elgtis, kai klientas Jus kaltina, puola, grasina? Trumpos rekomendacijos.
Su pykčiu, kaip su reiškiniu trumpai susipažinome. Pasikalbėkime apie konkrečią situaciją darbe, kai vienoje pusėje yra pykstantis pirkėjas, o kitoje, nabagėlis pardavėjas, kartais visai nepelnytai koneveikiamas už tai ko nepadarė, arba už tai ką padarė.
Pirmas žingsnis – atpažinti pykstantį. Tai nėra sudėtinga. Net ir bandant nuslėpti nepasitenkinimą, plika akimi galima pamatyti, kad klientas atėjo ne su gėlių puokšte ir saldainių dėžute. Tvirtais sučiauptos lūpos, paraudęs (pabalęs ar pamėlęs) veidas, pakilęs kraujospūdis, širdies plakimas, padažnėjęs kvėpavimas, konvulsijos, nerišli kalba. Tai signalai, perspėjantys, kad tuoj prasidės...
Su pykčiu, kaip su reiškiniu trumpai susipažinome. Pasikalbėkime apie konkrečią situaciją darbe, kai vienoje pusėje yra pykstantis pirkėjas, o kitoje, nabagėlis pardavėjas, kartais visai nepelnytai koneveikiamas už tai ko nepadarė, arba už tai ką padarė.
Pirmas žingsnis – atpažinti pykstantį. Tai nėra sudėtinga. Net ir bandant nuslėpti nepasitenkinimą, plika akimi galima pamatyti, kad klientas atėjo ne su gėlių puokšte ir saldainių dėžute. Tvirtais sučiauptos lūpos, paraudęs (pabalęs ar pamėlęs) veidas, pakilęs kraujospūdis, širdies plakimas, padažnėjęs kvėpavimas, konvulsijos, nerišli kalba. Tai signalai, perspėjantys, kad tuoj prasidės...
Antras žingsnis - garo nuleidimas. Šiame etape jokių bandymų aiškintis, teisintis. Visa tai tik dar labiau paskatintų pulti. Kuo labiau mus puola, tuo labiau mes ginamės, kuo labiau ginamės, tuo labiau provokuojame mus pulti. Užburtas ratas. Čia svarbu klausytis ir tylėti. Jei dar sugebame „nutaisyti“ gailestingą Motinos Teresės veidą...
Trečias žingsnis - supratimas. Visi norime būti suprasti. Mums palengvėja, kai kažkas pasako, kad supranta kaip mes jaučiamės, kaip mums bloga. Taip pasakiusiam jaučiame dėkingumą. Deja, dažniausiai, net ir suprasdami žmogaus būseną, mes užmirštame jam apie tai pasakyti. Pasakytas žodis turi milžinišką galią, tiek sužeisti, tiek pakylėti iki aukštumų.
Ketvirtas žingsnis - apgailestavimas. Būtent apgailestavimas, o ne asmeninis atsiprašymas. Prisiimdami visą kaltę sau, kliento pyktį nukreipiame į tiesiai save. Apgailestaudami dėl susiklosčiusios situacijos, kliento patirtų nemalonumų, sugaišto laiko, mes jo pyktį „išsklaidome“ erdvėje.
Penktas žingsnis - noras padėti. Kai ieškote pagalbos, turbūt norite žinoti kas mums padės. Dažniausiai mes norime padėti pykstančiajam (nelaimingam), bet kažkodėl apie tai jam nepasakome. Kai apie savo ketinimus jam nepasakome, jis galvoja, kad mes jo negirdime, jį ignoruojame. Pirkėjai yra puikiai išmokę auksinę frazę – „Klientas visada teisus“, todėl neišgirdę mūsų ketinimo juo pasirūpinti, dar labiau pyksta.
Dažnai pasitaikanti ir labai pavojinga klaida, kuri tykoja pardavėjo šiame etape, tai – pažadai. Juk taip norisi, kad klientas pagaliau nurimtų ir pradėtų šypsotis O tam reikia pažado, kad jo problemą išspręsim. Svarbiausia nežadėti konkrečių terminų, konkrečių rezultatų, jei neesame visu šimtu procentų įsitikinę, kad pažadą ištesėsim. O jei neištesėsim, tada pirkėjas pasijus antrą kartą apgautas, o tada ir vėl grįšime prie „garo nuleidimo“ etapo. Kitaip tariant, nutrūko vadžios ir vėl iš pradžios. Žadėkime pastangas, išspręsti jo problemą kiek įmanoma greičiau. Pirkėjas jausis saugiau, kai išgirs, kad jam kažkas, negaišdamas laiko stengsis padėti.
Dažnai pasitaikanti ir labai pavojinga klaida, kuri tykoja pardavėjo šiame etape, tai – pažadai. Juk taip norisi, kad klientas pagaliau nurimtų ir pradėtų šypsotis O tam reikia pažado, kad jo problemą išspręsim. Svarbiausia nežadėti konkrečių terminų, konkrečių rezultatų, jei neesame visu šimtu procentų įsitikinę, kad pažadą ištesėsim. O jei neištesėsim, tada pirkėjas pasijus antrą kartą apgautas, o tada ir vėl grįšime prie „garo nuleidimo“ etapo. Kitaip tariant, nutrūko vadžios ir vėl iš pradžios. Žadėkime pastangas, išspręsti jo problemą kiek įmanoma greičiau. Pirkėjas jausis saugiau, kai išgirs, kad jam kažkas, negaišdamas laiko stengsis padėti.
Šeštas žingsnis - kas konkrečiai atsitiko? Šiame etape pirkėjas, mūsų nuoseklių pastangų dėka, jau yra gerokai ramesnis ir sugebantis racionaliau mąstyti, valdyti savo emocijas. Paprašius jį konkrečiau papasakoti, kuo gi jis yra nepatenkintas, mes pamatysim, kad šiame etape jo mintys jau daug konstruktyvesnės, nei „garo nuleidimo“ etape. Čia mes galime išgirsti pagrįstus faktais kaltinimus ir visiškas nesąmones. Pirmuoju atveju mums lengviau, nes jaučiame pareigą savo kaltę „išpirkti“. Antruoju atveju, kaip neteisingai apkaltinti, patys pradedame pykti, gintis, teisintis.
Septintas žingsnis - pilnas arba dalinis sutikimas su kliento pastabomis ir pretenzijomis. Net jei šiame etape pirkėjas mus apkaltino visiškai nepagrįstai, jokiu būdu nebandykime su juo ginčytis, įrodinėti, „kloti“ ant stalo jį nuginkluojančius faktus. Tai jam nepatiks lygiai taip pat, kaip raudona spalva nepatinka buliui. Ir vėl „garo nuleidimas“... Tiesiog, reaguodami į kliento pretenzijas, apsiribokime žodeliu „Suprantu“.
Aštuntas žingsnis - mūsų versija. Pardavėjas, kaip viena iš konflikte dalyvaujančių pusių, turi teisę išsakyti savo nuomonę apie susiklosčiusią situaciją, pateikti savo argumentus. Kartais pirkėjo pyktis atsiranda dėl firmos veiklos specifikos nežinojimo, todėl šis etapas dažnai atveria pirkėjui akis ir viską sustato į savo vietas. Svarbu, kad pateikiant pardavėjo argumentus, pirkėjas su savo argumentais nepasijustų žiopliu. Tam, kad to neįvyktų, reikia pademonstruoti pagarbą ir kliento išsakytoms mintims, bei pateiktiems argumentams.
Devintas žingsnis - ką siūlau daryti? kas tuo užsiims ? Konkretus pasiūlymas tolimesniems veiksmams, prisiimant asmeninę atsakomybę. Kadangi kliento norai ne visada randa bendrą kalbą su pardavėjo interesais, siūlant reikia įvertinti du pagrindinius dalykus :
- Ar klientas yra patenkintas mano pasiūlymu ir kiek ?
- Ar mano pasiūlymas nepažeidžia įmonės, mano interesų ?
Pardavėjas yra gyvas žmogus ir turi emocijas, kurias užgauna pirkėjas. Labai norisi tikėtis, kad šis straipsnis sumažins tokių replikų skaičių, padės geriau suvokti savo ir kliento pyktį. O svarbiausia, padės su mažiausiais abipusiais nuostoliais, valdyti konfliktines situacijas.
Sėkmės !
Autorius: Žilvinas Daunys
Šaltinis: konsultavimas.lt